{"id":418,"date":"2012-09-18T12:12:04","date_gmt":"2012-09-18T10:12:04","guid":{"rendered":"http:\/\/www.michi-endemann.at\/mep\/?p=418"},"modified":"2012-09-18T12:12:04","modified_gmt":"2012-09-18T10:12:04","slug":"bananen-ein-thema-fuer-krisen-pr","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.michi-endemann.at\/blog\/2012\/09\/18\/bananen-ein-thema-fuer-krisen-pr\/","title":{"rendered":"Bananen ein Thema f\u00fcr Krisen-PR"},"content":{"rendered":"

Bananen sind derzeit ein heisses Thema, nein diesmal nicht die Kr\u00fcmmung, sondern ein Foto auf Facebook. Verpackte, gesch\u00e4lte Bananen. Und schon geht der Shitstorm los, auf Facebook und auf Twitter – zum Teil mit dem Hashtag #nakedbanana. Und leise Kritik kommt auch durch \u2013 auf Facebook und auf Twitter. Von \u201eWerbegag\u201c ist die Rede, oder von \u201eAkzeptanztest\u201c. Und das Foto ist verschwunden… Sei es wie es ist, ob k\u00fcnstlich hervorgerufen oder echt (das w\u00e4re ein weiteres lohnendes Thema…), die Reaktion war schon da, nur naja dar\u00fcber wird auch diskutiert.
\nEin zugegeben banales Bananenthema. Mit einer ersten Stellungnahme auf Facebook. \u00a0httpss:\/\/www.facebook.com\/billa.at\/posts\/421870251196069<\/a> Und den dazugeh\u00f6rigen Kommentaren – von eben „Werbegag“<\/em>\u00a0als auch „man schiebt die Schuld nicht auf Mitarbeiter sondern entschuldigt sich als Unternehmen“ \u00a0oder „“Bauernopfer“\u00a0<\/em>bis zu Themen wie\u00a0„ich kann das Wort „Nachhaltigkeit“ schon nicht mehr h\u00f6ren“\u00a0<\/em>und„fertigen Palatschinken“\u00a0<\/em>ist da zu lesen.<\/p>\n

In einer meiner fr\u00fcheren Uniarbeiten habe ich den Bodenseeunfall bei \u00dcblingen auf die Krisenstrategie der Skyline untersucht. Und die \u00e4hnelt zumindest darin, einen Schuldigen zu benennen. Im Falle vom Bodenseeunfall leider mit dramatischen Nachwehen, der\u00a0m\u00f6glichen Ermordung des blosgestellten Fluglotsen. Hoffe den Billamitarbeiten geht es nicht so und sie werden zumindest nicht mit Bananen beworfen…
\nhttpss:\/\/www.rp-online.de\/panorama\/deutschland\/fluglotsen-mord-war-es-ein-racheakt-1.2068578<\/a>
\nHier meine damalige Hausarbeit \u2013 die Analyse:\u00a0<\/strong>
\nKrisen sind komplexe, vernetzte und dynamische Situationen. Sie sind f\u00fcr Organisationen ein sozial relevanter St\u00f6rfall. Akute Krisen wie z.B. der Flugzeugabsturz sind sofort in den Medien, es bleibt keine Zeit mehr f\u00fcr lange Vorbereitungen was wohl zu tun sei, man ist gezwungen zu reagieren. Es entwickelt sich eine Eigendynamik, die nur dann \u2013 zumindest teilweise – steuerbar ist,
\nwenn man vorbereitet ist. Nach dem ersten Schock kommt Stress und Zeitdruck.Daher ist es wichtig, einen Krisenplan verinnerlicht zu haben, auf den man zur\u00fcckgreifen kann. Krisen-PR schafft durch Vorbereitung (Krisenplan und Simulation) und Sensibilisierung f\u00fcr noch nicht vorhandene Krisen (Krisenfr\u00fcherkennung) die Grundlage in einer Organisation mit solchen St\u00f6rf\u00e4llen umzugehen.
\nBeispiel: Die Theorie und die Praxis am Beispiel Skyguide<\/strong><\/p>\n

\n

Krisenplanung beginnt nicht erst in der akuten Krise \u2013 Pr\u00e4ventives Krisenmanagement.<\/strong><\/p>\n

Risikoeinsch\u00e4tzungen helfen, latent vorhandene Krisen zu erkennen. Im Falle von Skyguide sind hier erste M\u00e4ngel zu erkennen. Schon in dieser latenten Krisenphase scheitert die interne\u00a0Unternehmenskommunikation. Es scheint als g\u00e4be es hierf\u00fcr nur unzureichende Pl\u00e4ne, keine direkte Kommunikation oder gar Pr\u00e4vention, wie folgende Punkte aufzeigen.<\/p>\n

    \n
  • Fehlende Sensibilisierung und fehlende Richtlinien der Lotsen bei erwarteten Situationen –<\/li>\n<\/ul>\n

    durch Systemarbeiten waren wichtige Ger\u00e4te (STCA \u2013 Short Term Conflict Alert und Telefon) abgeschaltet.\u00a0„Die Lotsen im Kontrollraum waren nicht mit klaren und schnell verf\u00fcgbaren Richtlinien f\u00fcr die Handhabung au\u00dfergew\u00f6hnlicher Situationen und f\u00fcr das Verhalten bei Ausfall von Systemfunktionen ausgestattet worden.“ (1)<\/em><\/p>\n

      \n
    • Fehlende Folgeabsch\u00e4tzung bei unerwarteten Situationen \u2013 versp\u00e4teter Airbus fliegt\u00a0Friedrichshafen an. Der Fluglotse hatte in Folge zur gleichen Zeit drei Flugzeuge zu begleiten, was Stress und Fehleranf\u00e4lligkeit erh\u00f6ht (1). Der Fluglotse war alleine und hatte keine M\u00f6glichkeit, den zweiten Lotsen zu holen (Pausenraum au\u00dferhalb Rufweite).\u00a0<\/span>„Die F\u00fchrung und dasQualit\u00e4tsmanagement des Flugsicherungsunternehmens duldete seit Jahren, dass zu verkehrsarmen Zeiten in der Nacht nur ein Lotse arbeitete, w\u00e4hrend sich der ebenfalls zur Schicht geh\u00f6rende zweite Lotse zur Ruhe begab.“\u00a0<\/em>(1)<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      Krisenteam, Bestandsaufnahme, Zielgruppenanalyse<\/strong><\/p>\n

      Eine akute Krisensituation erfordert sofortiges Einsetzen eines Krisenteams, einer Bestandsaufnahme und einer Zielgruppenanalyse, sowie klare Priorit\u00e4ten- und Rollenverteilung. Dieses Team sollte einen „crisis room“ haben um ungest\u00f6rt agieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

        \n
      • Es gab bei Skyguide viele Sprecher, auch Mitarbeiter, die unterschiedliche und\u00a0widerspr\u00fcchliche Angaben machten, z.B. \u00fcber die Zeit zwischen Kollision und Befehl zum Sinkflug.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
          \n
        • Die Zielgruppe „Angeh\u00f6rige“ wurde z.B. wenig bis gar nicht beachtet (2), mit Folgen….<\/li>\n<\/ul>\n

          Wahrheitsgem\u00e4\u00dfe Information<\/strong><\/p>\n

          Gem\u00e4\u00df dem Grundsatz f\u00fcr Krisen PR sollen die betroffenen Gruppen schnell, wahrheitsgem\u00e4\u00df und umfassend informiert werden. Hier sind Priorit\u00e4ten zu setzen, wer was und wem berichtet. Erst nachdem die wesentlichsten Fakten gekl\u00e4rt sind, soll koordiniert und wahrheitsgem\u00e4\u00df informiert werden. Hier gilt besonders: Nur eine Botschaft, keine Widerspr\u00fcche.<\/p>\n

            \n
          • Skyguide urteilt vorschnell \u2013“der Lotse ist nicht schuld<\/em>„<\/li>\n
          • Ungekl\u00e4rte Fakten \u00fcber Zeitabl\u00e4ufe werden weitergegeben und sp\u00e4ter dementiert<\/li>\n<\/ul>\n

            Pr\u00e4zise Antworten, dort wo es m\u00f6glich ist, keine Pseudobegr\u00fcndungen<\/strong><\/p>\n

            Vage Antworten oder Pseudobegr\u00fcndungen f\u00fchren zu Verunsicherung, Vermutungen und sp\u00e4teren Vorw\u00fcrfen.<\/p>\n

              \n
            • Die Aussage „Es war eng, aber tolerierbar<\/em>„(2) f\u00fchrt zur Frage was noch tolerierbar ist.\u00a0„Es\u00a0<\/em>gebe keine festen Vorschriften \u00fcber eine Mindestzeit, nach der ein Pilot bei einem drohenden\u00a0<\/em>Zusammensto\u00df gewarnt werden m\u00fcsse, sagte ein Sprecher“(3).<\/em><\/li>\n
            • „lieber hoch Fliegen, um Brennstoff zu sparen<\/em>“ \u2013 das f\u00fchrt zur Vermutung, dass erh\u00f6htes\u00a0Risiko in Kauf genommen werde (2).<\/li>\n
            • „Sie m\u00fcssen verstehen: Herr XY hat im Stress geantwortet<\/em>“ (2). Diese Aussage wird als\u00a0Pseudobegr\u00fcndung wahrgenommen, als Rechtfertigung.<\/li>\n<\/ul>\n

              Mit Offenheit verbl\u00fcffen<\/strong><\/p>\n

              Offenheit schafft Vertrauen. Niemand ist unfehlbar und Menschen machen Fehler. Skyguide zeigte sich allerdings uneinsichtig. Die u.g. Antworten f\u00fchrten zu noch mehr Fragen und Vermutungen \u00fcber das „Chaos der in Flugzentrale“, wie es dann in der Presse zu lesen war (3).<\/p>\n

                \n
              • Auf die Frage: Was l\u00e4uft falsch bei Skyguide?\u00a0<\/em>antwortet der PR Sprecher\u00a0„Bei Skyguide l\u00e4uft nichts falsch“ (2).\u00a0<\/em>In der menschlichen Wahrnehmung bleibt ein wiederholtes Wort eher h\u00e4ngen. Daher wird hier das Wort „falsch“ umgekehrt zur Absicht des PR Sprechers wahrgenommen- es lief vieles falsch.<\/li>\n
              • Auf die Frage: F\u00fchren Sie nun ein Krisenmanagement ein?<\/em>antwortet er:\u00a0„Skyguide verf\u00fcgt\u00a0<\/em>seit jeher \u00fcber ein Krisenmanagement. Aber bei der Kommunikation gab es nach dem Unfall\u00a0<\/em>tats\u00e4chlich Pannen…“(2).\u00a0<\/em>Der von der BFU vorgelegte Unfallbericht (1) zeigt ein anderes Bild auf und sieht als eine Mitursache systemische Fehler im Management.<\/li>\n<\/ul>\n

                Folgen<\/strong><\/p>\n

                Krisen sind ein zeitliches Ph\u00e4nomen, kein Punktuelles. Sie wirken lange nach. Skyguide, hat nicht nur sich selbst in ein schlechtes Licht gebracht, die Folgen waren sehr weitreichend.<\/p>\n

                  \n
                • Wirkung auf den Staat – Russische Medien vermittelten ein schlechtes Bild \u00fcber Skyguide. In Folge wurde Bundespr\u00e4sident Villinger zur Trauerfeier ausgeladen (2).<\/li>\n
                • Diskussion um das neue deutsch-schweizerische Luftverkehrsabkommen (3, 4)<\/li>\n
                • Druck auf Politiker – Aufgrund des Mediendruckes und der schlechten Berichterstattung \u00fcber Skyguide nimmt Verkehrsminister (Bundesrat Leuenberger) selbst Stellung und kann auch M\u00e4ngel offen zugeben („die Kommunikationspolitik war katastrophal<\/em>“ (2))<\/li>\n
                • Racheakt \u2013 Ermordung des Fluglotsen \u2013 nach eineinhalb Jahren (5)<\/li>\n<\/ul>\n

                   <\/p>\n

                  Beurteilung des Verhaltens von Skyguide<\/strong><\/p>\n

                  Un\u00fcberlegte, chaotische Kommunikation \u2013 intern und extern. Es scheint, als g\u00e4be es keinen\u00a0Krisenplan. Von pr\u00e4ventiven Ma\u00dfnahmen scheint ebenfalls keine Spur zu sein, das Management toleriert Bequemlichkeiten des Personals, Wartungsarbeiten werden nur per Flugzettel angek\u00fcndigt. Trotz Allem darf man nicht zum voreiligen Schluss kommen, der Fluglotse alleine sei Schuld am Unfall. Laut Untersuchungsbericht der Bundesstelle f\u00fcr Flugunfalluntersuchung sind Faktoren wie die unterschiedliche Handhabe der TCAS (Traffic Alert and Collision Avoidance System) und fehlende interne Krisenpr\u00e4vention seitens des Managements ebenso zu ber\u00fccksichtigen (1).<\/p>\n

                  1) Bundestelle f\u00fcr Flugunfalluntersuchung: Untersuchungsbericht AX001-1-2\/02 Mai 2004, httpss:\/\/ www.bfu-web.de
                  \n2) Pl\u00f6tzlich ist sie da \u2013 die Krise: httpss:\/\/www.rhetorik.ch\/Aktuell\/Aktuell_jul05_2002.html
                  \n3) httpss:\/\/mainz-online.de\/on\/02\/07\/05
                  \n4) httpss:www.emergency-management.net\/bodensee_mehr.htm
                  \n5) httpss:\/\/www.aktuell.ru
                  \n6) Die Logik des Mi\u00dflingens. Strategisches Denken in komplexen Situationen. Dietrich D\u00f6rner, rororo 1992 –\u00a0<\/span>
                  \n1\u00a0lt. Eurocontrol liegt der Mangel an Flugverkehrslotsen europaweit bei etwa 12% (1). Das ist an sich schon eine latente Krise.<\/p>\n<\/div>\n

                   <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                  Bananen sind derzeit ein heisses Thema, nein diesmal nicht die Kr\u00fcmmung, sondern ein Foto auf Facebook. Verpackte, gesch\u00e4lte Bananen. Und schon geht der Shitstorm los, auf Facebook und auf Twitter – zum Teil mit dem Hashtag #nakedbanana. Und leise Kritik kommt auch durch \u2013 auf Facebook und auf Twitter. Von \u201eWerbegag\u201c ist die Rede, oder […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[],"class_list":["post-418","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-no-comfort-zone"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.michi-endemann.at\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/418","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.michi-endemann.at\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.michi-endemann.at\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.michi-endemann.at\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.michi-endemann.at\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=418"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.michi-endemann.at\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/418\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.michi-endemann.at\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=418"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.michi-endemann.at\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=418"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.michi-endemann.at\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=418"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}